Защита прав потребителей определяется как одна из важнейших социально значимых функций государства, и возложена она именно на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, поэтому  осуществление досудебной и судебной защиты прав потребителей объективно является одним из приоритетных направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по ЕАО.

За 2016 год Управлением Роспотребнадзора по ЕАО в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, частями 1, 2 ст. 46 Гражданского процессуального кодекса РФ,  Положением  Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по ЕАО проведен следующий комплекс мероприятий, направленных на защиту прав потребителей:

- осуществлена консультация граждан на личном приёме, в том числе по телефону «горячей линии»;

-  подготовлены  претензии и исковые заявления;

- направлены исковые заявления от имени Управления Роспотребнадзора по ЕАО в интересах потребителей и неопределенного круга лиц потребителей  в суд общей юрисдикции;

- организовано просвещение потребителей, в том числе через СМИ.

Досудебная защита прав потребителей в Управлении  осуществлялась в форме рассмотрения письменных и устных обращений граждан по вопросам нарушенных прав потребителей, которая способствовала урегулированию потребительских споров во внесудебном порядке.

За 2016 год Управлением Роспотребнадзора по ЕАО всего рассмотрено 604 обращения, из них 285 устных, 319 письменных. В сравнении с 2015 годом (584 обращений из них 335 устных и 249 письменных) количество поступивших жалоб по вопросам нарушенных прав потребителей  в Управление Роспотребнадзора по ЕАО увеличилось.

Приведенные данные свидетельствуют  о том, что на рынок ЕАО всё  ещё поступают товары (услуги) ненадлежащего качества, а уровень грамотности и информированности населения о своих правах и способах их защиты пока недостаточен: не все граждане могут умело пользоваться предоставленными законом правами,  тем более защитить их.

Общественное движение потребителей на территории  ЕАО развито слабо, поэтому помощь со стороны Управления Роспотребнадзора по ЕАО в решении актуальных вопросов по реализации и защите прав потребителей в настоящий момент остается обоснованной и востребованной.

За 2016 год  основная часть обращений потребителей, поступивших в Управление Роспотребнадзора по ЕАО, составили письменные заявления потребителей. В настоящее время жители ЕАО используют разнообразные формы обращений: личный прием, по телефону,  сайт Управления, «горячая линия».

Всем обратившимся гражданам даны подробные консультации о практическом применении законодательства о защите прав потребителей

Виды обращений граждан (2015-2016 г.г.)

Статистика рассмотренных Управлением Роспотребнадзора по ЕАО обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей показывает, что основная доля  приходится на продажу некачественных продовольственных, непродовольственных товаров, оказание   жилищно-коммунальных услуг, деятельность на финансовом рынке.

В результате рассмотрения в Управлении Роспотребнадзора по ЕАО поступивших заявлений в связи с нарушенными правами потребителей за 2016 год приняты следующие решения:

- даны разъяснения по вопросам восстановления нарушенных прав потребителей 604 заявителям;

- подготовлено 64 претензии (в 2015 году 53 претензии);

- подано в суды общей юрисдикции 23 исковых заявления в интересах потребителей и неопределенного круга лиц потребителей (2015 год – 16).

По структуре подготовленные претензии Управлением Роспотребнадзора по ЕАО  составляют:

71,2%   - некачественная продажа товара;

28,8%  - некачественное оказание услуг (в 2015 году 61,2%  - некачественная продажа товаров и  38,8 %  - некачественное оказание услуг).

По результатам проведенной Управлением Роспотребнадзора по ЕАО досудебной претензионной работы 78 % споров решены в пользу потребителей.

Объективная оценка возможности применения различных форм и методов реагирования на обращения по вопросам защиты прав потребителей показывает эффективность гражданско-правовых методов защиты прав потребителей.

Наиболее распространенной формой такой защиты является обращение Управления Роспотребнадзора по ЕАО с исковыми заявлениями в суды общей юрисдикции в защиту прав неопределенного круга лиц потребителей и определенных потребителей.

Так, в 2016 году Управлением Роспотребнадзора по ЕАО было подано 23 исковых заявления, из них:

- 13 в защиту прав определенных потребителей;

- 10 в защиту неопределенного круга лиц  потребителей.

Поданные Управлением Роспотребнадзора по ЕАО в 2016 году исковые заявления  по структуре подразделяются на следующие виды деятельности хозяйствующих субъектов, где установлены нарушения прав потребителей:

- торговля   непродовольственными   товарами  (сотовые  телефоны, табачные           

изделия, газовая плита ) - 7   исковых заявлений;

-  услуги общественного питания – 4 (общественное питания в детских садах и

лечебных учреждениях);

- услуги по изготовлению и установке пластиковых конструкций – 4;

- туристические услуги   - 1;

- услуги перевозки грузов – 1;

- жилищно-коммунальные услуги (водоснабжение и газоснабжение)  – 2;

- долевое строительство  – 3;

- медицинские услуги -1.

Виды поданных исковых заявлений в 2016 году

В 2016 году  Управлением Роспотребнадзора по ЕАО было подано в суды общей юрисдикции исковых заявлений  на 69,5 % больше, чем в 2015 году, в том   числе и   заявлений в отношении неопределенного круга лиц потребителей.                             

В результате рассмотрения поданных исковых заявлений за 2016 год  в интересах потребителей  судами общей юрисдикции вынесено 100% исковых заявлений   в пользу потребителей  от общего числа  рассмотренных дел.

10 исковых заявлений, поданных Управлением Роспотребнадзора по ЕАО в интересах неопределенного круга лиц потребителей судами общей юрисдикции,  удовлетворены в полном объеме.

Судами  в 2016 году в пользу потребителей присуждено всего 2 551 000 рублей 70 копеек, в том числе компенсирован моральный вред потребителям за нарушение их прав в размере 18000 рублей. Также принятыми решениями судов общей юрисдикции удовлетворены нематериальные права потребителей:

- безвозмездно устранены недостатки в товарах;

- возложены обязанности:

- на предприятия торговли не реализовывать табачные изделия на расстоянии менее 100 метров от общеобразовательных учреждений;

- медицинскому учреждению приобрести антирабический иммуноглобулин;

- на дошкольные образовательные учреждения и лечебное учреждение -организовать питания в соответствии с требованиями санитарных норм и правил;

- на органы местного самоуправления - обеспечить жителей муниципальных образований  водоснабжением  в соответствии с требованиями санитарных норм и организовать доставку газа в баллонах населению.

Управлением Роспотребнадзора по ЕАО в 2016 году в судах общей юрисдикции дано 15 заключений в сфере защиты прав потребителей.  В сравнении с 2015 годом   в 2016 году значительно увеличилось число данных заключений в суде на 14 единиц.

Положительное разрешение  Управлением Роспотребнадзора по ЕАО  дел в пользу потребителей, а также взыскание с ответчиков неустоек, компенсации морального вреда и штрафов имеет огромное превентивное значение для недопущения нарушений прав потребителей и способствует обеспечению жителей ЕАО  товарами и услугами высокого качества.

Показатели работы консультационного центра для потребителей, созданного на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ЕАО», за 2016 год в сравнении с показателями работы Управления Роспотребнадзора по ЕАО по оказанию устной консультационной помощи по вопросам защиты прав потребителей выше.

Так, за 2016 год консультационным центром  для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ЕАО» было осуществлено  на личном приеме 399  консультации, а Управлением Роспотребнадзора по ЕАО предоставлено 285 устных консультаций гражданам потребителям и рассмотрено 319 письменных жалоб по вопросам защиты прав потребителей.

Основную долю обращений, поступивших  в 2016 году в консультационный  центр  для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ЕАО», составили жалобы на  некачественный товар (сотовые телефоны, бытовая техника, изделия из драгоценных материалов).

Несмотря на большое количество предоставленных устных  консультаций по защите прав потребителей в 2016 году консультационным центром  для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ЕАО» подготовлено лишь 18 претензий и 16 исковых заявлений, а Управлением Роспотребнадзора по ЕАО подготовлено на 46 претензий больше и 5 исковых заявлений больше.

В связи с ростом в 2016 году обращений потребителей в консультационный центр в 2017 году ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ЕАО» необходимо активизировать работу по составлению претензий и исковых заявлений с целью уменьшения обращений в Управление Роспотребнадзора по ЕАО для  оказания  помощи по составлению претензий и исковых заявлений.

Управлению Роспотребнадзора по ЕАО необходимо в 2017 году продолжить оказывать бесплатную юридическую помощь по составлению претензий, исковых заявлений и представлению интересов в суде социально незащищенному кругу лиц потребителей (инвалидам, пенсионерам и малоимущим), а также  активизировать работу по обращению в суды с исковыми требованиями, предъявленными в интересах неопределенного круга лиц потребителей.

Проведенный анализ досудебной и судебной практики по защите прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по ЕАО в 2016 году свидетельствует о том, что досудебная и судебная  защита прав потребителей позволила в абсолютном большинстве споров разрешить по существу и восстановить нарушенные права потребителей, пресечь неправомерные действия юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.